Política de reembolso
POLÍTICA DE GARANTÍAS, RETRACTO, CAMBIOS Y DEVOLUCIONES
En Nexora queremos ofrecer una experiencia de compra clara, confiable y respaldada.
Esta política aplica a las compras realizadas en nuestra tienda online con entrega en Colombia y se rige por la Ley 1480 de 2011 —Estatuto del Consumidor— y demás normas aplicables.
GARANTÍA DE LOS PRODUCTOS
Todos los productos comercializados por Nexora cuentan con la garantía legal que les corresponda.
El término de garantía de cada producto será informado en su respectiva página de producto y se contará a partir de la fecha de entrega al consumidor.
El término puede variar según la naturaleza y características del producto. Por esta razón, algunos productos podrán contar, por ejemplo, con 3 meses, 6 meses u otro término de garantía expresamente informado.
Cuando exista un término de obligatorio cumplimiento establecido por la ley o por la autoridad competente, se respetará dicho término.
Igualmente, cuando el productor haya establecido un término o condiciones de garantía superiores, Nexora respetará las condiciones que legalmente correspondan.
Si para un producto nuevo no se informa un término de garantía, se aplicará el término previsto por la legislación colombiana vigente.
Los productos adquiridos en oferta, promoción o con descuento conservan la garantía que les corresponda.
¿QUÉ CUBRE LA GARANTÍA?
La garantía aplica frente a fallas relacionadas con la calidad, idoneidad, seguridad o buen funcionamiento del producto, en los términos establecidos por la legislación aplicable.
Como regla general, cuando sea procedente, se realizará la reparación gratuita de los defectos del producto.
Cuando el producto no admita reparación, podrá proceder su reposición o la devolución del dinero, según corresponda.
Si después de atendida la garantía la falla vuelve a presentarse, se aplicarán las alternativas previstas por la legislación vigente, teniendo en cuenta la naturaleza del producto y las características de la falla.
Estas soluciones se aplicarán de acuerdo con cada caso y con los derechos establecidos en la legislación colombiana. La Ley 1480 establece precisamente reparación gratuita como regla general y contempla reposición o devolución en las circunstancias que correspondan.
SITUACIONES NO CUBIERTAS POR LA GARANTÍA
La garantía podrá no proceder cuando se demuestre que la falla fue ocasionada por alguna de las causales legalmente establecidas, entre ellas:
- Fuerza mayor o caso fortuito.
- Hecho de un tercero.
- Uso indebido del producto por parte del consumidor.
- Incumplimiento de las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento suministradas con el producto, cuando corresponda.
La existencia de signos normales de uso no implica por sí sola la pérdida de la garantía.
Cuando se invoque una causal de exclusión, deberá existir relación entre dicha circunstancia y el defecto presentado.
Estas causales corresponden a las previstas por el artículo 16 de la Ley 1480.
¿CÓMO SOLICITAR UNA GARANTÍA?
Nexora atenderá directamente la solicitud del cliente.
Para iniciar el proceso, escriba a:
Incluya, cuando sea posible:
- Nombre completo.
- Número de pedido o información que permita identificar la compra.
- Descripción de la falla o novedad.
- Fotografías o videos cuando sean razonablemente necesarios para evaluar el caso.
Dependiendo de la situación, Nexora podrá solicitar información adicional necesaria para revisar la reclamación.
No envíe el producto sin recibir previamente las instrucciones de Nexora para coordinar adecuadamente su recepción y evitar inconvenientes logísticos.
TRANSPORTE EN CASOS DE GARANTÍA
Cuando sea necesario transportar el producto para hacer efectiva una garantía procedente, los costos de transporte necesarios serán asumidos conforme a la legislación colombiana.
Nexora informará al cliente el procedimiento de recogida, entrega o envío correspondiente.
El Decreto 735 establece que, cuando se requiera transportar el bien para hacer efectiva la garantía, ese costo corresponde al productor o expendedor, según el caso.
PRODUCTO INCORRECTO, INCOMPLETO O CON NOVEDAD EN LA ENTREGA
Si recibe un producto diferente al solicitado, incompleto o con una novedad atribuible a la entrega, comuníquese con Nexora tan pronto como le sea posible.
Escriba a:
Indique su número de pedido o datos que permitan identificar la compra y adjunte fotografías o videos cuando sean necesarios para verificar la novedad.
Nexora revisará el caso y gestionará la solución correspondiente.
DERECHO DE RETRACTO
En las compras realizadas a distancia o mediante comercio electrónico, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, siempre que el retracto sea legalmente procedente.
El producto deberá devolverse por los mismos medios y en las mismas condiciones en que fue recibido.
Los costos de transporte y demás costos asociados a la devolución del producto por ejercicio del derecho de retracto serán asumidos por el consumidor.
El derecho de retracto no constituye un período de prueba o uso temporal del producto y deberá ejercerse cumpliendo las condiciones establecidas por la legislación colombiana.
Para solicitarlo, escriba a:
Incluya:
- Nombre completo.
- Número de pedido o información que permita localizar la compra.
- Producto que desea devolver.
- Solicitud expresa de ejercer el derecho de retracto.
EXCEPCIONES AL DERECHO DE RETRACTO
El derecho de retracto no procede en los casos exceptuados por la legislación colombiana, entre ellos:
- Servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor.
- Bienes cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones del mercado financiero que el proveedor no pueda controlar.
- Bienes confeccionados conforme a especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
- Bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
- Servicios de apuestas y loterías.
- Bienes perecederos.
- Bienes de uso personal.
Las excepciones se aplicarán teniendo en cuenta la naturaleza concreta del producto y las disposiciones legales vigentes.
DEVOLUCIÓN DEL DINERO POR RETRACTO
Cuando el derecho de retracto sea procedente y el consumidor cumpla las condiciones legales para ejercerlo, Nexora realizará la devolución de las sumas pagadas.
En las compras de comercio electrónico, la devolución del dinero se realizará dentro del término establecido legalmente una vez se hayan cumplido las obligaciones correspondientes, incluida la devolución del producto.
Actualmente, la Ley 2439 de 2024 establece un máximo de 15 días calendario, una vez ejercido el retracto y cumplidas las obligaciones correspondientes.
DEVOLUCIÓN DEL DINERO POR GARANTÍA
Una solicitud de garantía no implica automáticamente la devolución del dinero.
Como regla general, cuando corresponda, la garantía contempla inicialmente la reparación gratuita.
Cuando el producto no sea susceptible de reparación, se repita la falla o se presente alguna de las circunstancias establecidas legalmente, podrá proceder la reposición o devolución del dinero conforme a la legislación colombiana.
CAMBIOS POR PREFERENCIA DEL CLIENTE
Nexora no realiza cambios automáticos únicamente por preferencia personal de color, modelo u otra característica cuando el producto entregado corresponde correctamente al pedido realizado.
Esto no limita el derecho de retracto cuando legalmente proceda ni los derechos derivados de la garantía.
PRODUCTOS EN OFERTA, PROMOCIÓN O DESCUENTO
Los productos adquiridos en oferta, promoción, liquidación o con descuento mantienen los derechos de garantía que legalmente les correspondan.
El hecho de adquirir un producto a un precio especial no elimina su garantía.
REPOSICIÓN DEL PRODUCTO
Cuando corresponda legalmente la reposición, Nexora gestionará el producto de reemplazo dentro del término aplicable.
Cuando se realice el cambio total del producto por otro, el término de garantía empezará nuevamente desde la entrega del producto de reposición.
INFORMACIÓN SOBRE LA GARANTÍA DE CADA PRODUCTO
Antes de finalizar la compra, el cliente podrá consultar en la página correspondiente el término de garantía informado para ese producto.
El término podrá variar entre productos debido a su naturaleza y características.
Nexora respetará en todo caso las condiciones de obligatorio cumplimiento y cualquier término superior que resulte legalmente aplicable.
PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
Ninguna disposición de esta política busca excluir, disminuir o limitar los derechos reconocidos al consumidor por la legislación colombiana.
Cuando exista una disposición legal de obligatorio cumplimiento que otorgue una protección diferente o superior a la indicada en esta política, prevalecerá la disposición legal aplicable.
CONTACTO
Para solicitudes relacionadas con garantías, retractos, devoluciones o novedades de su pedido:
Incluya su nombre completo y número de pedido o la información necesaria para localizar la compra.
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